「最近、再来率が下がっている」
「新規の方が次につながらない」
「何か施術や説明が悪かったのかな……」
予約表や売上を見返すたびに、こんなふうに考えていませんか？
新規集客に時間とお金をかけても、次回予約が入らなければ、また来月も新規を追いかけることになります。
一人で院を回していると、施術だけでも体力は使います。
その上で集客、連絡、事務作業まで抱えるわけですから、「このままで売上は安定するのか」と不安になるのは当然です。
だからこそ、多くの院長さんは再来率という数字を見て、一喜一憂します。
数字が落ちれば、「自分の実力不足かもしれない」と考える。
逆に数字が高ければ、「うちは大丈夫」と安心する。
でも、ここには見落としやすいポイントがあります。
再来しなかった方を、全員まとめて「失客」と数えてしまっていないでしょうか？
再来率だけでは、院の本当の状態は分からない
再来率は大切な数字です。
ただし、その数字だけで院の状態を判断するのは危険です。
なぜなら、来院が終わる理由には、大きく2種類あるからです。
1つ目は、目的を果たして通わなくなった「卒業」。
2つ目は、まだ悩みや不安が残っているのに、来る理由を感じられずに離れてしまった「離脱」です。
この2つは、同じ「次回予約がない」という結果に見えます。
でも、中身はまったく違います。
例えば、最初に話していた悩みが解消され、日常生活で困らなくなった方。
その方が「もう大丈夫です」と来院を終えるなら、それはあなたの提供した価値が届いた結果です。
本来であれば、失敗ではありません。
むしろ、院として目指すべき成功の形の1つです。
にもかかわらず、数字上は再来しなかった人として扱われます。
ここを全部「失客」として数えると、必要のない反省や改善を始めてしまうわけです。
再来率が高い院でも同じです。
数字が良いからといって、離脱が起きていないとは限りません。
「通う意味がよく分からなかった」
「自分に合っているのか不安だった」
「次に何を目指すのか見えなかった」
こうした理由で離れている方がいるなら、数字が悪くなる前に改善すべきです。
「卒業」と「離脱」は、改善する場所が違う
卒業が多いのであれば、提供している施術やサポートが役に立っている可能性があります。
この場合に考えるべきなのは、無理に通わせることではありません。
卒業後に、予防やメンテナンスという選択肢をどう伝えるか。
必要な方が、必要なタイミングでまた相談できる関係をどう作るか。
そこを整えるべきです。
一方で、離脱が多いなら見直す場所は別です。
最初の説明で期待値がズレていなかったか。
相手が目指したい状態を、きちんと聞けていたか。
小さな変化を一緒に確認できていたか。
次に何をするのか、通う目安を伝えられていたか。
ここを曖昧にしたまま、「もっと技術を磨かなければ」と考えても、原因と対策がズレるかもしれません。
もちろん、技術は大切です。
でも、再来につながらない理由が、技術だけにあるとは限らないわけです。
だから、通わなくなった方を一括りにしてはいけません。
卒業と離脱を分けて見て、初めて本当に直すべき場所が見えてきます。
今日やることは、予約が途絶えた理由を書き出すだけ
難しい分析は必要ありません。
まずは過去数か月のカルテや予約表を見返して、途中で来院がなくなった方を書き出してみてください。
そして、一人ひとりを次のように分けます。
【卒業の可能性が高い方】
・悩みが軽くなった、解消したと話していた
・当初の目的を達成していた
・来院を終える理由を本人がはっきり話していた
【離脱の可能性が高い方】
・悩みや不安が残っている様子だった
・次回予約の話になると反応が鈍かった
・説明や提案の途中で、納得し切れていない印象があった
最初から正確に分類できなくても大丈夫です。
大切なのは、「来なくなった」という結果だけで終わらせないことです。
離脱の方に共通点があれば、明日からの初回対応や会話の内容を変えられます。
例えば、来院した理由をもう少し深く聞く。
施術後の変化を一緒に言葉にする。
次回までに何を見てほしいのかを具体的に伝える。
やることは、こうして具体的になります。
再来率を上げるために必要なのは、数字に振り回されることではありません。
数字の中にいる一人ひとりを見て、「卒業なのか、離脱なのか」を分けることです。
まずは今日、予約が途絶えた方の理由を仕分けしてみてください。
そこに、あなたの院の売上を安定させるための次の一手が見えてくるはずです。
