「うちはリピート率が高いはずなのに、来月の売上が読めない」
「常連さんは来てくれている。でも、月末になるまで数字が見えない」
そんな状態になっていませんか？
新規集客もやっている。
来院してくれた方への対応も、手を抜いているわけではない。
それでも予約表を見るたびに、
「今月は大丈夫かな……」と不安になる。
一人で院を回していると、この感覚はかなり負担になりますよね。
なぜ「リピート率90％」でも売上は不安定なのか
リピート率が高いこと自体は、もちろん良いことです。
ただし、その数字だけを見て
「うちは大丈夫」と判断するのは危険です。
なぜなら、リピート率には計算の仕方があるからです。
たとえば、以前から通っている方も含めて計算した90％なのか。
先月初めて来た方のうち、2回目に来た人の割合が90％なのか。
同じ「90％」でも、中身はまったく違います。
ここが曖昧なままだと、
「リピートは悪くないのに、なぜ売上が増えないんだろう？」
という状態になります。
答えはシンプルです。
数字が悪いのではなく、数字から次の行動を決められないからです。
初回で来なくなる人が多いのか。
2回目までは来るけれど、3回目につながらないのか。
あるいは、継続している方の次回予約が取れていないのか。
ここが見えなければ、集客を増やすべきなのか、初回の案内を見直すべきなのかも決まりません。
「リピート率が高い・低い」の前に、
まずは数字の中身を見えるようにする必要があるわけです。
「何人中の何回目か」を院のルールにする
経営判断に使えるリピート率は、分母と期間が固定されています。
おすすめなのは、最初にこの2つを決めることです。
何人を分母にするのか
いつまでの再来を追うのか
たとえば、
「今月の新規来院者のうち、次回予約を入れた人は何人か」
あるいは、
「先月の新規来院者のうち、2回目に来た人は何人か」
さらに、
「初回から3回目まで来た人は何人か」
このように、見る場所を決めます。
ここでよくあるのが、月によって数え方が変わることです。
忙しい月は「なんとなく継続している人が多いから良さそう」と見る。
売上が落ちた月は「今月は新規が少なかったから」と考える。
でも、それでは改善点が毎回ぼやけます。
数字は、都合よく解釈するために見るものではありません。
次にどこを直すか決めるために見るものです。
なので、院内で使う基準は一つに絞ってください。
たとえば、毎月末に
・新規は何人だったか
・そのうち次回予約を入れた人は何人か
・2回目、3回目まで来た人は何人か
これだけを同じ形で記録する。
最初から複雑な表はいりません。
大切なのは、来月も再来月も同じ基準で見られることです。
この基準がそろうと、数字の良し悪しではなく、院のどこに課題があるのかが見えてきます。
数字が見えたら、再来までの流れを整える
数字を記録すると、改善する場所はかなり具体的になります。
初回から2回目が弱いなら、初回での説明や次回の提案を見直す。
2回目から3回目が弱いなら、相手が「なぜ続ける必要があるのか」を理解できているか確認する。
ここを感覚で済ませないことが大切です。
たとえば初回では、身体の状態をタイヤのすり減りのように、目でイメージできる形で伝える。
そして、「今つらいところをどうするか」だけで終わらせず、これからどんな状態を目指すのかを共有する。
次に、3回目までの流れを施術計画表として渡します。
口頭で説明して終わるより、目に見える形で予定が分かるほうが、来院する理由が整理されるからです。
もちろん、全員に同じ言葉を当てはめるわけではありません。
目の前の相手の不安や生活に合わせて、必要なことを伝える。
そのための土台として、説明の流れと計画表を用意しておくわけです。
難しい集客の話を増やす前に、まずは数字の数え方をそろえる。
そのうえで、初回から3回目までの流れを見直す。
これができると、「今月は何をやればいいのか」が感覚ではなく数字で決まります。
売上が読めない不安から抜け出す第一歩は、新しい施策を増やすことではありません。
まずは今日、新規の方を何人中の何回目まで数えるのか。
そのルールを一つ、決めてみてください。
