「新規は来ているのに、なぜか売上が安定しない」
「リピート率を上げたいけれど、何から直せばいいのか分からない」
そんな状態になっていませんか？
このとき、多くの院長さんが見ているのが、リピート率という“1つの数字”です。
もちろん、数字を見ること自体は大切です。
でも、全体のリピート率だけを見ていても、直すべき場所は見えてきません。
初回のあとに来なくなる人が多いのか。
2回目までは来るけれど、3回目で止まるのか。
あるいは、数回通ったあとに自然と離れていくのか。
ここが違えば、やるべきこともまったく変わります。
「リピート率が低いから、次回予約をもっと強く案内しよう」
これでは、少し乱暴です。
必要なのは、来院回数ごとに数字を分けて、どこで関係が切れているのかを見ることです。
全体のリピート率だけでは、原因が混ざってしまう
リピート率を一括りで追っていると、どうしても対策がぼんやりします。
初回から2回目につながらない理由と、3回目以降で離れる理由は同じではありません。
前者であれば、そもそも「ここなら自分の悩みを任せられそうだ」と思ってもらえていない可能性があります。
後者であれば、通う意味や、これからどう変わっていくのかが伝わっていないのかもしれません。
ここを分けずに考えると、割引を増やしたり、回数券を強く勧めたり、とりあえず予約を取ろうとしたりしがちです。
でも、それで信頼が積み上がるとは限りません。
まず確認してほしいのは、次の3つです。
・初回から2回目への再来率
・2回目から3回目への再来率
・継続して来ている方が、どの回数で離れているか
数字を分けるだけで、「次に直すべき場面」がかなり絞れてきます。
初回から2回目は「改善できそう」という確信をつくる
初回から2回目への再来が低い場合、相手はまだあなたの院を信用し切れていません。
技術が悪い、と決めつける必要はありません。
ただ、「自分の悩みをここで任せていいのか」が腹落ちしていないわけです。
そこで初回に聞いてほしいのが、
「数ある整体院の中で、なぜうちを選んだんですか？」という質問です。
表面的な悩みだけではなく、その奥にある不便、不満、不安を知るためです。
例えば、痛みそのものよりも、仕事に集中できないことや、家族に心配をかけたくないことが本当の悩みかもしれません。
そこが分からないまま説明をしても、相手には「いつもの説明」に聞こえてしまいます。
伝える順番も大切です。
最初に結論を伝える。
次に、その理由を話す。
検査で分かったことや、変化の目安を具体的に見せる。
最後に、もう一度これからの方針を伝える。
この流れがあると、「自分のために考えてくれている」と感じてもらいやすくなります。
2回目の予約は、押し切って取るものではありません。
「ここなら変われそう」と思ってもらった結果として入るものです。
3回目以降は、計画と関係性を確認する
3回目で止まる場合は、通う計画への納得感が弱くなっている可能性があります。
最初は期待して来てくれた。
でも数回通ううちに、「あとどれくらい必要なんだろう」と感じ始める。
ここを放置すると、予約は自然に途切れます。
3回目には、
「ここまで通ってみて、変化はいかがですか？」
と聞いてみてください。
院長が変化を説明するだけでは足りません。
本人の口から、小さくても変わったことを言ってもらうことが大切です。
そして4回目以降は、施術だけの関係で終わらせないことです。
最近あったことや、仕事、趣味などにも少しずつ話を広げる。
無理に距離を詰める必要はありません。
ただ、人として関心を持っていることは伝わります。
技術だけで長く選ばれ続けるのは、正直なところ難しいです。
「この人なら相談しやすい」「自分のことを分かってくれている」
そうした関係が、継続につながっていきます。
5回目以降は、囲い込むより通い方を一緒に決める
継続している方に対して、ずっと同じ頻度を提案し続ける必要はありません。
状態によっては、通院間隔を空けることもあるでしょう。
卒業という選択肢があってもいいわけです。
そのうえで、予防やメンテナンスとして続けるのか。
不調が出たときに相談できる関係にするのか。
「今後は、どういう通い方が合いそうですか？」と、一緒に考えてください。
無理に引き止めない院ほど、かえって信頼されます。
そして必要になったときに、また選ばれます。
リピート率を改善したいなら、まずは全体の数字を眺めるのをやめましょう。
初回から2回目。
2回目から3回目。
継続中の離脱。
この3つに分けて、自院の数字を出してみてください。
「どこが悪いのか分からない」という状態から抜け出せれば、やることはシンプルになります。
広告や値下げに振り回されず、選ばれ続ける院は、こうした小さな改善を積み上げています。
