「うちはリピート率90％くらいあるから、悪くはないはず」
なのに、月によって売上が大きく上下する。
新規が少ない月になると、一気に不安になる。
「数字は見ている。でも、結局どこを直せばいいんだ？」
そんな状態になっていませんか？
整体院の経営では、リピート率が高いこと自体は悪いことではありません。
むしろ、安定経営には欠かせない数字です。
ただし、その「90％」の中身が曖昧なままだと、改善には使えません。
なんとなく高そう。
先月も再来の方が多かった。
だから大丈夫だろう。
この見方では、売上が落ちたときに打つ手が分からないわけです。
数字は、安心するために眺めるものではありません。
次に何を変えるべきかを決めるために見るものです。
リピート率90％でも、経営が安定しない理由
売上が安定しない原因を、集客の不足だけだと思っている院長さんは多いです。
もちろん、新規が減れば売上には影響します。
でも実際には、新規の方がどこで離れているのか。
次回予約は入っているのに、実際の来院につながっていないのか。
それとも、数回は通うけれど途中で途切れるのか。
ここが見えていないケースが本当に多いです。
「リピート率90％」という一つの数字だけを見ていると、院の中で起きていることが全部ひとまとめになります。
初回で終わった方もいる。
次回予約を入れてくれた方もいる。
予約どおり来院された方もいる。
さらに3回目、4回目まで続いている方もいる。
本来は、それぞれ別の数字として見るべきです。
ここを混ぜたまま「うちはリピートが弱いのかも」と考えても、対策がぼんやりします。
初回の説明を変えるべきなのか。
次回予約の取り方を見直すべきなのか。
2回目以降の通う理由を伝え直すべきなのか。
判断できないまま、SNSを増やしたり、料金を下げたり、広告を出したりする。
でも、そこが問題ではなかったら、時間もお金も消えていきますよね。
初回全員・次回予約者・来院者を混ぜない
まず確認してほしいのは、数字の分け方です。
最低でも、以下は分けて見てください。
初回に来院した方の数
初回当日に次回予約を入れた方の数
次回予約の日に、実際に来院した方の数
2回目から3回目につながった方の数
この4つを一つの「リピート率」に入れてしまうと、何が良くて、何が弱いのかが分かりません。
例えば、初回当日の次回予約は入っているのに、実際の来院率が低い場合。
このときに見直すべきなのは、初回のクロージングだけではありません。
予約後に不安になっていないか。
次回までに通う意味が薄れていないか。
予約確認やLINEでのフォローが足りているか。
こうした部分に原因があるかもしれません。
逆に、次回の来院まではつながるのに、3回目以降で止まるなら話は変わります。
「なぜ今、続けて通う必要があるのか」
「この先どう変わっていくのか」
この納得感を、2回目までに作れているかを見直すべきです。
同じリピートの問題に見えても、打つ手はまったく違うわけです。
集計期間までそろえて、初めて比較できる
もう一つ見落とされやすいのが、集計する期間です。
先月の初回来院者と、今月の再来者を一緒にしていませんか？
これでは、数字が良く見える月もあれば、悪く見える月も出てきます。
でも、それは院の実力が急に変わったのではなく、集計の基準がズレているだけかもしれません。
例えば、4月に初回来院した方は「4月の初回グループ」として追いかけます。
その方たちのうち、どれだけ次回予約を入れたのか。
実際に2回目へ来院したのか。
さらに3回目へ進んだのか。
このように、同じ時期に来た方を同じまとまりで見る。
これができて初めて、前月や前々月との比較に意味が出ます。
数字をそろえる作業は、少し面倒です。
忙しいと、「だいたい分かるからいいか」となりがちです。
でも、ここを曖昧にすると、改善も勘頼みになります。
一人で院を回していると、勘に頼りたくなる気持ちはよく分かります。
だからこそ、数字だけは感覚から切り離すべきです。
数字が見えたら、次にやることは一つです
数字を分けて見れば、改善する場所はかなり絞れます。
初回から次回予約につながらないなら、初回で「ここなら違う」と感じてもらえる説明や、身体の状態の見せ方を見直す。
次回予約は入るのに来院されないなら、予約後の不安を減らし、次回に来る意味を伝える導線を整える。
2回目から3回目で止まるなら、その人専用の計画と、変化の確認をもっと分かりやすくする。
全部を一気に変える必要はありません。
今いちばん数字が落ちている場所を一つだけ選び、そこから直せばいいわけです。
「リピート率90％」という数字に安心するのでもなく、落ち込むのでもない。
その数字の中で、誰が、どこで止まっているのかを見る。
まずは今月分だけで構いません。
初回全員、次回予約者、実際の来院者を分けて書き出してみてください。
数字が見えれば、明日、現場で変えるべきことも見えてきます。
場当たり的な不安に振り回される経営は、今日で終わりにしましょう。
